Itellan verkkokauppatutkimus 2009
Itella toteutti jälleen jo perinteeksi muodostuneen verkkokauppatutkimuksen, jossa tutkitaan kuluttajien mieltymyksiä verkko-ostoksilla. Vuonna 2007 tutkimus paljasti, että kuluttajia arvelutti vielä verkkokauppojen tietoturva. Vuonna 2008 tietoturvan merkitys oli laskenut, mutta tutkimuksessa selvisi, että miehet ja naiset odottavat verkkokaupalta eri asioita. Miehet arvostavat mahdollisuutta vertailla tuotteita sekä laajaa tuotevalikoimaa. Naiset puolestaan hakevat joustoa ajankäyttöön. Vuoden 2009 merkittävin tutkimuslöydös oli puolestaan se, että kuluttajat päätyvät ostoksille tiettyyn verkkokauppaan tunnettuuden ja maineen, tai suosittelujen takia.
Itellan tutkimuksen mukaan luotettavuus syntyy verkkokaupan tunnettuudesta, maineesta, omista ja muiden kokemuksista. Verkkokaupan menestyksen avain on näkyminen ja positiivisena puheenaiheena oleminen. Suositteluita voivat antaa lehdet, nettiarvostelut, keskustelupalstat ja ystävät. Osassa verkkokaupoista on myös mahdollisuus arvioida tuotteita, mikä luonnollisesti vaikuttaa myös ostopäätöksen tekemiseen.
Itella kritisoi suomalaisia verkkokauppoja liiasta keskittymisesta hakukonenäkyvyyteen mainosten tai hakukoneoptimoinnin keinoin. Itellan mukaan hakukonenäkyvyys ei tee autuaaksi, vaikka osa asiakkaista tuleekin sitä kautta ostoksille verkkokauppaan.
Olen itse hieman samoilla linjoilla Itellan kanssa. Toki hakukonenäkyvyys on jossain määrin tärkeää, mutta verkkokaupan kannattanee panostaa myös positiiviseen ostokokemukseen, jolloin hyvä sana lähtee helposti kiertämään. Sen lisäksi, että asiakaspalvelu vastaa nopeasti esimerkiksi asiakkaiden sähköpostiviesteihin, voi asiakkaita muistaa esimerkiksi pienellä yllätyksellä. Mitäpä jos lähettäisit pari viikkoa tilauksen jälkeen asiakkaalle jonkin pienen lahjan vaikka kirjeenä? Positiivinen vaikutus lienee taattu.
Itella kritisoi suomalaisia verkkokauppoja myös siitä, että vanhoista asiakkaista ei pidetä riittävän hyvää huolta. Tässäkin olen hieman samoilla linjoilla, sillä hyvin usein verkkokaupoista puuttuu esimerkiksi mahdollisuus tilata uutiskirje. Uutiskirjehän on vallan loistava tapa pysyä uhteydessä asiakkaiden kanssa ja muistuttaa heitä olemassaolostasi. Kirjoittelin taannoin artikkelin Uutiskirje markkinoinnin välineenä – osa 1, jolle olisi tarkoitus ehtiä jossain vaiheessa kirjoittamaan myös jatkoa.
Uutiskirjeen lisäksi vanhoja asiakkaita voi muistaa esimerkiksi tarjoamalla aika-ajoin alennuskoodin verkkokauppaan. Verkkokaupassakaan ei kannata kangistua kaavoihinsa. Verkkokauppiaan kannattaa etsiä jatkuvasti uusia keinoja niin uusien asiakkaiden saamiseksi kuin vanhojen asiakkaiden pitämiseksikin.
Avania on oululainen verkkokaupan ja Internet-palveluiden asiantuntija.
Kirjoittaja: Janne Kuntola. Seuraa Jannen Google+ profiilia